Запись к диетологу и в студию маникюра: сеансы, пакеты

В работе с постоянными клиентами решают три вещи: записать на следующий визит до ухода клиента, вести остаток сеансов в одном месте и заранее озвучить правило поздней отмены. Для диетолога это сохраняет регулярность контроля. В студии маникюра это значит, что клиент не пропустит срок коррекции.

На первый взгляд это два очень разных бизнеса, но проблема у них общая: доход приносит не один визит, а регулярное возвращение. В этом руководстве описан общий порядок учёта, а затем различия между ними.

Почему постоянный клиент пропадает

Обычно клиент пропадает не по серьёзной причине, а просто потому, что прошло время:

• Он ушёл, не записавшись на следующий раз, а потом забыл.
• Он не знает, сколько сеансов осталось, и стесняется спросить.
• Нужное время занято, а другое он не пробует.
• После последней отмены с ним никто не связался.

Рекламой это не решить. Решает порядок в учёте.

Шаг 1. Определите промежутки для каждой услуги

У каждой услуги есть естественный промежуток повторения. Для начала составьте примерный список, а затем поправьте его под свою практику.

• Диетолог, первая встреча: дальнейший график обычно зависит от плана клиента
• Диетолог, контроль: раз в неделю, раз в две недели или раз в месяц
• Коррекция ногтей: обычно раз в несколько недель
• Гель-лак: раз в несколько недель в зависимости от скорости роста ногтей
• Маникюр и педикюр: по привычке клиента

Это не рекомендация, а подсказка. Правильный промежуток определяет специалист или мастер. У диетолога частота контроля зависит от плана клиента.

Шаг 2. Записывайте на следующий раз при выходе

Это самая действенная привычка, и система для неё не нужна. Когда клиент уходит, спросите:

«Давайте запишем следующий контроль через две недели на это же время?»

Вопрос не открытый, в нём уже предложено конкретное время. Если клиент не уверен, всё равно сделайте запись и скажите, что в напоминании её можно будет изменить. Многим проще перенести запись, чем звонить заново.

Шаг 3. Используйте повторяющиеся записи

Если клиент приходит каждую неделю в один и тот же день и час, не создавайте записи по одной. В Rezervlepro при создании записи можно выбрать повтор раз в неделю, раз в две недели или раз в месяц. Максимум 52 повтора.

Обратите внимание на два момента:

• Не открывайте слишком длинную серию. Перед праздниками или отпуском придётся просматривать все эти записи. Обычно хватает повторов на три месяца.
• Фиксированное время подходит не всем. Если промежуток между коррекциями у клиента меняется, лучше записывать при выходе, а не ставить повтор.

Шаг 4. Посчитайте пакет

Пакет приносит деньги вперёд и закрепляет возвращение. Но неверный расчёт съедает прибыль. Считайте по порядку:

1. Запишите цену одного сеанса.
2. Определите, сколько сеансов будет в пакете.
3. Рассчитайте, какую скидку можете дать.
4. Определите срок действия пакета.

Пример, цифры только для расчёта:

• Один контроль: 1 000 TL
• Скидка на пакет из 5 сеансов: 10%
• Цена пакета: 4 500 TL
• Доход с сеанса: 900 TL

Прежде чем назначать скидку, узнайте свою прибыль с одного сеанса. В маникюре, где материалы дорогие, процентная скидка может быстро съесть прибыль. Тогда лучше вместо скидки дать небольшую дополнительную услугу.

В услугах, связанных со здоровьем и питанием, сверьтесь с профессиональными правилами о продаже пакетов, рекламе и обещаниях. Не пишите о гарантиях результата вроде «точно похудеете».

Шаг 5. Держите остаток сеансов на виду

Клиент должен знать остаток сеансов, не спрашивая. Подсчёт в тетради порождает споры. Если вести его в системе, обе стороны видят одну и ту же цифру.

В Rezervlepro учёт пакетов и сеансов доступен на тарифах Pro и Premium. Клиенту назначается пакет, сеанс списывается при завершении записи. Если клиентов мало и вы не планируете расти, может хватить и тетради или таблицы.

Акционные пакеты на тарифе Plus устроены иначе. Они предназначены для акций, которые вы предлагаете клиентам, а учёт сеансов появляется с тарифа Pro. Сравнить можно на странице с ценами.

Шаг 6. Сразу напишите правило поздней отмены

Если для клиента с пакетом правило не ясно, споры чаще всего возникают именно здесь. Пример текста:

«Запись можно отменить или изменить не позднее чем за 24 часа. При отмене менее чем за 24 часа и при неявке с вашего пакета списывается один сеанс.»

В Rezervlepro, если клиент с активным пакетом отменяет запись менее чем за 24 часа, сеанс списывается. Об этом важно сказать заранее, иначе клиент сочтёт это несправедливым. Другие меры против пустых часов описаны в статье о снижении неявок.

Шаг 7. Возвращайте пропавших клиентов

Раз в месяц просматривайте клиентов, у которых промежуток уже прошёл. Хватит короткого сообщения без давления:

• Диетолог: «Здравствуйте, [имя]! С нашей последней встречи прошло некоторое время. Если хотите продолжить, вот свободное время: [ссылка].»
• Маникюр: «Здравствуйте, [имя]! После последней коррекции прошло [срок]. На этой неделе есть свободное время: [ссылка].»

Не превращайте это в одну массовую рассылку в месяц. Выберите небольшой список и пишите лично. Для рекламных сообщений проверьте, давал ли клиент согласие. Готовые тексты для других ситуаций есть в статье о напоминаниях через WhatsApp и email.

Чем различаются эти два бизнеса

Порядок учёта один, а детали разные.

Диетолог

• Встреча может быть очной или онлайн. Ссылку на онлайн-встречу и контакты вы передаёте сами: Rezervlepro не предоставляет видеосвязь.
• Планы питания и замеры храните в отдельном файле или программе. Rezervlepro не программа для составления диет и учёта замеров.
• Подробности о здоровье в заметку клиента не пишите, ограничьтесь самым необходимым. Заметки не зашифрованы.
• Если у клиента долгий контроль, используйте повторяющуюся запись.

Студия маникюра

• Длительность сильно зависит от дизайна. Дополнительные работы вроде нейл-арта заведите как дополнительные услуги. Клиент может выбрать их при записи, либо их можно добавить уже в кресле.
• С добавлением длительность растёт. Если она накладывается на следующую запись, последующие записи сдвигаются, а клиентам уходит уведомление о задержке.
• Предпочтения клиента и отметку об аллергии храните в заметках. Заметку можно использовать и для фотографий до и после. Перед публикацией фото спросите разрешения.
• Клиенты часто идут к конкретному мастеру. Оставьте выбор сотрудника при онлайн-записи открытым.

Постоянным клиентам студии может быть интересна и программа лояльности: она есть на всех тарифах.

Что измерять

Раз в месяц просматривайте такие цифры:

• Число клиентов, пришедших за последние три месяца два раза и более
• Число клиентов, у которых промежуток прошёл, а новой записи нет
• Число проданных и завершённых пакетов
• Число неявок и поздних отмен

Страница Статистика показывает общие числа по записям, а История записей клиента даёт личную картину. Готового отчёта о клиентах с прошедшим промежутком нет, в небольшом бизнесе такой список можно составить, просмотрев клиентов вручную. Попробовать этот порядок можно, создав бесплатную учётную запись.

Частые ошибки

• Продавать пакет без срока. Если срока нет, сеансы, которые захотят использовать через годы, станут проблемой.
• Держать остаток сеансов только в памяти.
• Сообщать правило поздней отмены в момент отмены. Его нужно знать при продаже.
• Возвращать пропавшего клиента скидкой. Сначала попробуйте напоминание, а скидку оставьте напоследок.

Часто задаваемые вопросы

Как вести учёт сеансов и пакетов?

Назначьте клиенту пакет, списывайте сеанс с завершённой записью и держите остаток в одном месте. Срок действия и правило поздней отмены сообщите письменно при продаже. Если клиентов мало, подойдёт и таблица, а с ростом числа клиентов система снижает риск ошибки.

Что сделать, чтобы клиент диетолога не пропускал контроль?

Записывайте следующий контроль до ухода клиента, для постоянных клиентов ставьте повторяющуюся запись и используйте автоматические напоминания. Тем, у кого промежуток прошёл, раз в месяц отправляйте короткое личное сообщение.

На каком тарифе есть учёт пакетов в Rezervlepro?

Учёт пакетов и сеансов доступен на тарифах Pro и Premium. Акционные пакеты предлагаются начиная с тарифа Plus. Для повторяющихся записей и напоминаний учёт пакетов не нужен.

Списывается ли сеанс при поздней отмене?

Если клиент отменяет запись менее чем за 24 часа и у него есть активный пакет, сеанс списывается. Чтобы клиент знал об этом заранее, скажите о правиле при продаже пакета.

Составляет ли Rezervlepro программы питания?

Нет. Rezervlepro ведёт записи, напоминания, историю клиента и учёт пакетов. Для планов питания и замеров нужен отдельный инструмент.

Что будет с календарём, если к маникюру позже добавить нейл-арт?

Если добавить его как дополнительную услугу, длительность записи увеличится. Если она наложится на следующую запись, последующие записи сдвинутся вперёд, а клиентам сдвинутых записей уйдёт уведомление о задержке.