Программа лояльности для салона: баллы и примеры

Чтобы запустить программу лояльности, сначала выберите одну цель, затем определите награду, которая не съест прибыль, сделайте правило настолько простым, чтобы его можно было объяснить одной фразой, и через три месяца оцените результат по числу возвращений. Для бизнеса с записью самый простой путь такой: начислять баллы за каждую завершённую запись и обменивать их на скидку при следующей.

В этом руководстве разобраны расчёт программы, частые ошибки и примеры правил для разных видов бизнеса. В конце есть чек-лист, которым можно воспользоваться.

Нужна ли вам программа лояльности

Это не обязательно первый приоритет. Если клиенты остаются недовольны первым визитом, баллы этого не исправят. Программа имеет смысл в таких ситуациях:

• Услуга связана с потребностью, которая возвращается через определённые промежутки. Волосы, ногти, уход за кожей, массаж, обслуживание машины.
• Клиент приходит один раз, а возвращается нерегулярно.
• Рядом есть другие заведения с похожими услугами, и разница между вами невелика.
• Вы проводите акции со скидками, но постоянная скидка для всех подтачивает доход.

Если вы делаете разовые работы или к вам и так записываются за несколько месяцев, приоритет может быть другим.

Программа лояльности отличается от обычной скидки. Обычная акция даёт одинаковую скидку всем, а программа лояльности привязывает скидку к возвращению. Цель не в том, чтобы зря давать скидку тому, кто пришёл бы и так, а в том, чтобы сократить долгие перерывы между визитами.

Какая модель вам подходит

Распространены три модели.

Баллы

За каждый визит или покупку начисляются баллы, которые превращаются в скидку. Модель гибкая и подходит для услуг с разной ценой. Чтобы она работала, система должна вести баланс.

Карта со штампами

Например, «после 5 визитов шестой со скидкой». Такую модель понять проще всего. Бумажная карта теряется, штамп можно подделать, а при сильной разнице в ценах услуг она может оказаться несправедливой.

Пакет или абонемент

Клиент заранее оплачивает несколько сеансов. Это даёт денежный поток и заранее связывает клиента с возвращением. Строго говоря, это не программа лояльности, но служит той же цели. Такой вариант ценен там, где нужен учёт сеансов. Подробности есть в статье о записи к диетологу и в студию маникюра.

На старте достаточно логики баллов или штампов. Если предложить сразу и то и другое, да ещё и пакет, клиент запутается.

Как рассчитать размер награды

Это самая частая ошибка: цифру выбирают не исходя из прибыли, а потому что она приятно звучит. Считайте в таком порядке:

1. Запишите среднюю сумму записи.
2. Оцените долю прибыли в ней.
3. Определите наибольшую долю, которую можете выделить на награду.
4. Решите, за сколько визитов будет зарабатываться награда.

Пример расчёта, он не заменяет ваших реальных цифр:

• Средняя запись: 800 TL
• Доля, которую вы решили выделить на награду: 5%
• Бюджет награды на визит: 40 TL
• Правило: за запись 10 баллов, 1 балл равен 4 TL

По этому правилу через 5 визитов у клиента будет 50 баллов, что соответствует скидке 200 TL. То есть скидка 200 TL приходится на 4 000 TL дохода за пять визитов.

Думайте об этом расчёте как о рекламном бюджете. Если за дешёвую и дорогую услугу начисляется одинаковое число баллов, у клиента, предпочитающего дешёвую, доля награды будет больше. Если разброс цен большой, ориентируйтесь на недорогую услугу или установите единый лимит использования.

Четыре признака хорошего правила

• Объясняется одной фразой. «За каждую запись 10 баллов, 1 балл равен 4 TL.»
• Первая награда достижима. Если клиент увидит первую награду только через год, ему будет неинтересно.
• Сотрудники знают его наизусть. Ответ «сейчас посмотрю» снижает доверие.
• Оно записано. Если у баллов есть срок действия и лимит использования, это должно быть известно заранее.

Примеры правил для разных видов бизнеса

Это идеи для старта, цифры подстройте под свои цены:

• Парикмахерская и барбершоп: упор на регулярные визиты, фиксированное число баллов за визит, небольшая скидка через несколько визитов.
• Студия маникюра: промежуток между коррекциями короткий, поэтому первая награда должна быть видна через 3-4 визита.
• Косметология и уход за кожей: используйте баллы, чтобы клиент попробовал новую услугу.
• Автосервис: визиты редкие. Понятнее будет фиксированная скидка при следующем обслуживании, а не баллы.
• Спорт и персональные тренировки: сеансы и пакеты подходят лучше баллов.
• Клиника: для медицинских услуг правила рекламы и поощрений могут быть другими. Прежде чем что-то начинать, проверьте профессиональные требования и при необходимости проконсультируйтесь с юристом.

Как рассказать клиенту

Молчащая программа не работает. Используйте четыре момента:

• Во время визита: «Сегодня вы получили 10 баллов.»
• При оплате: назовите текущий баланс.
• На странице онлайн-записи: кратко опишите программу.
• В сообщении, которое вы пишете клиенту вручную: напомните о близкой награде.

Если собираетесь сделать массовую рекламную рассылку, сначала проверьте, давали ли клиенты согласие. В вопросах, связанных с турецким законодательством о персональных данных, ориентируйтесь на совет юриста.

Если ваши клиенты говорят на разных языках, подготовьте короткое описание правила хотя бы на русском и турецком. Одна и та же фраза, произнесённая на родном для клиента языке, понимается и запоминается лучше.

Частые ошибки

• Часто менять правила. Отмена уже заработанных баллов подрывает доверие.
• Ставить награду слишком далеко.
• Начислять баллы и за пропущенную запись. Баллы должны зарабатываться только за состоявшийся визит.
• Считать, что программа лояльности решит проблему с качеством услуг.
• Вообще не измерять результат.

Как настроить программу в Rezervlepro

Программа лояльности есть во всех тарифах. В настройках откройте вкладку программы лояльности. Вы задаёте два значения:

• Сколько баллов начисляется за запись
• Сколько денег стоит один балл

Баллы поступают на баланс клиента после завершения записи. Неявка или отменённая запись баллов не приносит. Накопленные баллы клиент может обменять на скидку при записи. Баллы начисляются не от суммы, а фиксированно за запись, поэтому считайте именно так, как описано выше.

Пример в цифрах: если указать в настройках 10 баллов за запись и 4 TL за балл, то после пяти записей клиент получит право на скидку 200 TL.

Сравнить, что входит в каждый тариф, можно на странице с ценами, а список функций есть в разделе возможностей. Попробовать баллы на собственных услугах поможет бесплатная учётная запись.

Как измерить эффект

Запишите цифры за три месяца до запуска. Затем задайте те же вопросы:

1. Выросло ли число клиентов, пришедших за последние три месяца два раза и более?
2. Стали ли клиенты в среднем приходить чаще?
3. Меньше ли общая сумма скидок, чем полученный дополнительный доход?

Вкладка История записей в карточке клиента подходит для точечной проверки, а данные о самых активных и новых клиентах на странице Статистика дают общую картину. Результат может появиться не сразу. Для регулярных услуг подождите минимум три месяца.

Чек-лист для запуска

• Запишите цель: чтобы клиенты приходили чаще или чтобы возвращались пропавшие?
• Рассчитайте среднюю сумму записи и долю, которую можете выделить.
• Определите баллы и их стоимость.
• Запишите правило о сроке действия и лимите использования.
• Объясните правило сотрудникам.
• Добавьте краткое описание на страницу онлайн-записи.
• Запишите исходные цифры.
• Назначьте дату оценки через три месяца.

Расчёт для трёх разных видов бизнеса

Когда видишь, как одна формула работает при разных ценах, решить проще. Цифры только для примера.

Барбершоп: средняя запись 400 TL

При доле награды 5% бюджет каждого визита составит 20 TL. Правило может быть таким: «за запись 10 баллов, 1 балл равен 2 TL». За 5 визитов клиент зарабатывает скидку 100 TL. Клиенты барбершопа приходят часто, поэтому первая награда видна уже через несколько месяцев.

Студия маникюра: средняя запись 1 000 TL

Если материалы дорогие, долю можно ограничить 3%. Бюджет визита составит 30 TL. Правило может быть таким: «за запись 10 баллов, 1 балл равен 3 TL». За 5 визитов клиент зарабатывает 150 TL. Вместо скидки можно подумать и о небольшой дополнительной услуге, но смешивать её с системой баллов не стоит.

Косметологический центр: записи от 500 до 3 000 TL

Здесь фиксированные баллы требуют внимания. Процедура за 500 TL и процедура за 3 000 TL приносят одинаковое число баллов. Если определить бюджет по недорогой услуге, на дорогой процедуре награда будет выглядеть скромной, зато прибыль сохранится. Для дорогих услуг разумнее отдельно предложить пакет.

План на первые 90 дней

Не запускайте программу за один день, чтобы потом забыть о ней. Простой график может выглядеть так.

Дни 1-15: подготовка

Запишите текущие цифры: сколько клиентов приходило за последние три месяца, сколько из них пришли два раза и более, какова средняя сумма записи. Определите правило и опробуйте его, объяснив двум людям. Если они не поняли, упростите.

Дни 16-30: запуск

Откройте программу. Попросите сотрудников при оплате произносить одну фразу: «Сегодня вы получили 10 баллов, при 50 баллах у вас будет скидка 200 TL.» Эта фраза, сказанная каждому клиенту, работает лучше любой брошюры.

Дни 31-60: наблюдение

Записывайте вопросы клиентов. Если один и тот же вопрос повторяется, значит, правило недостаточно ясно. Посмотрите, приближаются ли постоянные клиенты к первой награде. Тем, кто близко, напомните о ней при следующем визите.

Дни 61-90: первая оценка

Сравните результаты с исходными цифрами. Один месяц, праздничный период или высокий туристический сезон могут ввести в заблуждение. Если результат слабый, сначала пересмотрите подачу и расстояние до первой награды и не меняйте правило сразу.

Когда выбирать баллы, акцию или пакет

Эти инструменты не заменяют друг друга, они решают разные задачи.

• Если хотите заполнить пустые часы: адресная акция. Пусть она будет нацелена на определённое время, например на утро вторника.
• Если хотите, чтобы постоянный клиент не делал долгих перерывов: баллы. Награда привязана к возвращению.
• Если нужны деньги вперёд и определённое число сеансов: пакет. Срок действия и правила отмены пропишите сразу.

На Rezervlepro баллы доступны на всех тарифах, акционные пакеты начиная с Plus, а пакеты с учётом сеансов на Pro и Premium.

Если клиент одновременно получает скидку по акции, баллам и пакету, посчитайте общую скидку. Если не подумать об этом сочетании при составлении правила, самый верный клиент может оказаться самым невыгодным.

Как объяснить сотрудникам

Если сотрудники не поддерживают программу, она тихо угасает. На собрании достаточно трёх вещей:

1. Зачем мы это делаем: чтобы постоянный клиент не делал долгих перерывов.
2. Кто что говорит: стандартная фраза в одно предложение.
3. Кто решает, если возникла проблема: один человек для споров о балансе и исключений.

Если вы даёте сотруднику право раздавать скидки своим клиентам, запишите границы этого права. Несанкционированная скидка может обойтись дороже самой программы. Держите эту границу в письменном виде.

Когда остановить или изменить программу

Не каждая программа срабатывает. Если через шесть месяцев вы видите сразу три признака, стоит пересмотреть решение:

• Сумма скидок растёт, а число клиентов, пришедших два раза и более, не меняется.
• Клиенты не знают о программе или не используют баллы.
• Сотрудники перестали о ней рассказывать.

Если решите закрыть программу, не обнуляйте накопленные баллы одним махом. Дайте клиентам разумный срок для использования и объявите об этом письменно. Если меняете правило, справедливо пересчитайте старые баллы по новому правилу. Молчаливая отмена заработанного подрывает доверие сильнее, чем отсутствие программы вообще.

Короткое замечание: если программа работает, тоже не меняйте правило часто. Для большинства бизнесов достаточно пересматривать его раз в год. Когда растут цены, пересчитайте и денежную стоимость балла.

Где клиент должен видеть баллы

Если клиент не знает свой баланс, баллы не мотивируют. Проще всего называть его при оплате. Можно указать баланс и в коротком сообщении, которое вы пишете вручную после визита. Особо напоминайте тем, кому осталось немного до первой награды: близость к ней облегчает решение вернуться. Сообщение делайте личным, потому что рассылка в стиле массовой акции сразу поднимает вопрос о согласии клиента. Когда сотрудник сразу может ответить на вопрос о балансе, доверие к программе прямо растёт.

Подробнее о том, как работают разные функции панели, читайте в разделе помощи. Если вы ещё выбираете систему, начните с руководства по выбору программы. А если главная проблема не в возвращаемости, а в пустых часах, загляните в статью о снижении неявок.

Часто задаваемые вопросы

Как запустить программу лояльности?

Сначала определите цель, затем исходя из средней суммы записи рассчитайте долю, которую можете выделить на награду. Превратите баллы и их стоимость в правило из одной фразы, объясните его сотрудникам и через три месяца оцените результат по числу вернувшихся клиентов.

Подходит ли программа лояльности маленькому бизнесу?

Подходит бизнесу, клиенты которого возвращаются через определённые промежутки. Простое правило с баллами работает и в небольшом масштабе. Если клиенты приходят один раз, бюджет разумнее направить на другое.

Что лучше: баллы или карта со штампами?

Карта со штампами понятнее всего, но она теряется и может быть несправедливой при разных ценах услуг. Если система сама ведёт баланс, баллы создают меньше работы и дают больше гибкости.

Как начисляются баллы в Rezervlepro?

После завершения записи клиенту начисляется фиксированное число баллов, заданное в настройках. Оно не зависит от потраченной суммы. Стоимость балла тоже определяете вы, а клиент может обменять баллы на скидку при записи.

Получает ли баллы клиент, который не пришёл?

Нет. Баллы начисляются за завершённую запись. Поэтому программа лояльности косвенно удерживает от неявок, но сама по себе проблему не решает.

На каком тарифе есть программа лояльности?

В Rezervlepro программа лояльности есть на всех тарифах, включая бесплатный. Пакеты с учётом сеансов доступны на тарифах Pro и Premium, а акционные пакеты начиная с тарифа Plus.