Как оценить работу персонала: 6 метрик и формулы

В бизнесе с записью работу сотрудников оценивают по шести показателям: загрузка, состоявшиеся записи, возвращаемость клиентов, доход в час, оценка клиентов и соблюдение длительности. Одной цифры для решения мало. Сравнивайте каждый показатель минимум за три месяца между людьми с похожими услугами и оценивайте результат вместе с личным разговором.

В этом руководстве вы найдёте формулу для каждой метрики, типичные ошибки при её чтении и пример таблицы для оценки. Мы также прямо пишем, что в Rezervlepro есть в готовом виде, а что придётся считать вручную.

Почему вопроса «кто сделал больше выручки» недостаточно

Если смотреть только на выручку, вывод будет неверным. Сотрудник с дорогими услугами может делать большую выручку при небольшом числе клиентов. Новичку могли достаться худшие часы. Утренняя смена и смена в выходные дают разные возможности.

Поэтому сначала уточните, на какой вопрос вы ищете ответ:

• Эффективно ли человек использует рабочее время?
• Возвращаются ли к нему клиенты?
• Нужно ли ему обучение или поддержка?
• Есть ли справедливое измерение для премии или повышения?

6 основных метрик и их формулы

1. Загрузка

Загрузка = часы с записями / отработанные часы

Пример: при 40 рабочих часах в неделю и 30 часах с записями загрузка составляет 75%. Низкая загрузка не всегда проблема сотрудника. Причиной могут быть малоспрашиваемые часы, набор услуг или низкий спрос.

2. Доля состоявшихся записей

Доля состоявшихся записей = завершённые записи / (завершённые + отменённые + неявки)

На этот показатель влияют два источника: поведение клиента и общение со стороны сотрудника. Неявки в основном зависят от клиента, поэтому не используйте цифру для наказания человека. Если заметна явная разница, ищите причину. Например, если у одного сотрудника постоянно отменяют записи, возможно, часы в его календаре нереалистичны.

3. Возвращаемость клиентов

Возвращаемость = клиенты, получившие услугу у этого человека за период и вернувшиеся в следующем периоде / все клиенты периода

Пример: в январе услугу получили 40 разных клиентов. Из них 28 вернулись в следующие три месяца. Доля составляет 70%. Эта метрика относится к самым сильным сигналам о качестве услуги, но зависит от её цикла. Для процедуры, которую делают раз в год, окно в три месяца не имеет смысла.

4. Доход в час

Доход в час = выручка за период / отработанные часы

Используйте его вместо общей выручки, потому что он справедливо оценивает сотрудников на неполной ставке. Но и здесь большую роль играет разница в ценах услуг. Сравнивайте только тех, кто выполняет одни и те же услуги.

5. Оценка клиентов и отзывы

Читать только среднюю оценку опасно. Средняя 5,0 из трёх отзывов и 4,8 из 200 отзывов говорят о разном. Смотрите также на число отзывов и их содержание. Повторяющаяся жалоба важнее одной низкой оценки.

6. Соблюдение длительности

Соблюдение длительности = записи, завершённые в запланированное время / завершённые записи

Постоянно затягивающиеся работы заставляют ждать следующего клиента. Используйте метрику не для того, чтобы подгонять человека, а чтобы проверить, правильно ли указана длительность услуги. Автоматически из Rezervlepro вы эту цифру не получите, её нужно записывать самостоятельно на выборке записей. Поэтому она необязательна.

Пример таблицы для оценки

Достаточно простого месячного списка, как ниже. Цифры условные.

• Айше: загрузка 82%, состоявшиеся записи 92%, возвращаемость 70%, 950 TL в час, оценка 4,8 (64 отзыва)
• Мерт: загрузка 64%, состоявшиеся записи 88%, возвращаемость 76%, 620 TL в час, оценка 4,9 (31 отзыв)
• Селин: загрузка 78%, состоявшиеся записи 80%, возвращаемость 52%, 820 TL в час, оценка 4,3 (40 отзывов)

Вот что можно прочитать. Клиенты Мерта очень довольны, но его календарь заполнен недостаточно. Дело скорее не в навыках, а в заметности или часах работы. У Селин клиентов достаточно, но возвращаются они реже. Здесь стоит обсуждать сам опыт услуги и содержание отзывов.

Цифры задают вопрос, но не дают ответа.

Как провести разговор

Не используйте данные для решений, не поговорив с человеком. Хватит простого порядка:

1. Сначала спросите мнение самого сотрудника.
2. Выберите в таблице две сильные стороны и одну зону роста.
3. Приведите конкретный пример из отзывов.
4. Определите на следующий месяц одну измеримую цель.
5. Предложите поддержку: обучение, смену часов или назначение услуг.

Пример цели: «В следующем месяце предлагать клиенту следующую запись при выходе». Это в руках самого человека. А «увеличить выручку на 20%» в значительной степени нет.

На что обратить внимание при создании системы премий

Премия усиливает то поведение, которое вы измеряете. Если премировать только за выручку, люди потянутся к дорогим услугам и начнут перехватывать клиентов друг у друга. Несколько советов:

• Добавьте к личной премии небольшую командную цель.
• Используйте только те метрики, на которые человек может повлиять.
• Объявите правило письменно в начале периода и не меняйте его в течение периода.
• Не делайте оценку клиентов единственным условием премии. На маленькой выборке она скачет, а ещё это портит саму просьбу оставить отзыв.
• Юридические и налоговые вопросы, связанные с зарплатой и премиями, проверьте с финансовым консультантом (mali müşavir).

Что и где смотреть в Rezervlepro

Система не считает все метрики на одном экране, но хранит основные данные.

• Вкладка производительности в карточке сотрудника: средняя оценка, число отзывов и сами отзывы. Эту вкладку видят владелец и менеджер, сотрудник её не видит.
• Страница Статистика: новые записи за месяц, доля состоявшихся записей, новые клиенты, среднее число записей на сотрудника, число завершённых, отменённых записей и неявок, общая выручка, самый активный клиент, услуга и сотрудник.
• Тепловая карта загрузки по сотрудникам и часам: на тарифах Pro и Premium показывает, кто и в какие часы загружен.
• История записей клиента: показывает, сколько раз и у кого конкретный клиент получал услуги.

Возвращаемость и доля завершённых записей в разрезе сотрудника не появляются как готовая цифра. Их можно рассчитать на выборке по календарю и истории записей. В маленькой команде такой расчёт раз в месяц занимает минут десять. Сравнить, что входит в каждый тариф, можно на странице с ценами.

Чтобы отзывы приходили регулярно, после завершения записи клиенту отправляется ссылка для оценки. Поэтому важно отмечать запись в календаре как завершённую. Неотмеченная запись не даёт ни оценки, ни правильной статистики.

Данные о выручке видят только владелец и менеджер. Сотрудник с ролью STAFF также не видит телефон клиента. Роли и права описаны в разделе возможностей, а если вы ещё выбираете систему, поможет руководство по выбору программы. Матрица прав по ролям доступна на тарифе Premium.

Как часто измерять

• Каждую неделю: только загрузка и проблемы в календаре
• Каждый месяц: состоявшиеся записи, доход, содержание отзывов
• Раз в три месяца: возвращаемость и личный разговор
• Раз в год: решения о зарплате, премиях и назначении услуг

Судить о человеке по недельной цифре значит прийти к неверному выводу. Болезнь, отпуск и количество выходных легко меняют краткосрочные цифры.

Попробовать с командой можно, создав бесплатную учётную запись. Вопросы о настройке персонала можно посмотреть в разделе помощи.

Как применять это в маленькой команде

В команде из двух или трёх человек таблица сравнения может выглядеть слишком официально, а выборка у вас небольшая. В таком случае следите для каждого только за двумя цифрами: загрузкой и вернувшимися клиентами. Раз в месяц поговорите минут десять. С ростом данных таблицу можно расширить.

Часто задаваемые вопросы

Как оценивать работу персонала?

Загрузка, состоявшиеся записи, возвращаемость, доход в час и оценка клиентов рассматриваются вместе. Сравнивайте цифры минимум за три месяца между людьми с похожими услугами и не принимайте решений без разговора с человеком.

Как рассчитать загрузку?

Разделите часы с записями на все отработанные часы. У сотрудника с 40 рабочими часами и 30 часами записей загрузка составит 75%. Причиной низкой загрузки может быть не сам человек, а спрос или назначенные часы.

Может ли сотрудник видеть свои показатели?

В Rezervlepro вкладку производительности в карточке сотрудника видят только владелец и менеджер. Лучше всего делиться оценкой в личном разговоре.

Rezervlepro считает возвращаемость по сотруднику?

Нет, по сотруднику такая цифра в готовом виде не выводится. Её можно посчитать вручную по истории клиентов и календарю. Вкладка производительности показывает оценку, число отзывов и отзывы, а страница Статистика общие цифры.

Правильно ли давать премию только за выручку?

Как единственный критерий это рискованно. Такая премия может подтолкнуть людей к дорогим услугам и внутренней конкуренции. Более сбалансированный результат даст небольшая командная цель в дополнение к личным показателям и правило, объявленное письменно в начале периода.

Насколько надёжна оценка клиентов?

При малом числе отзывов она скачет. Вместе со средней смотрите на число отзывов и их содержание. Сосредоточьтесь на повторяющихся жалобах, а не на единичной низкой оценке.